Κοινωνικά δίκτυα και διαφάνεια

Το Yelp.com, μία από τις πιο γνωστές ιστοσελίδες στην οποία οι χρήστες μπορούν να γράψουν κριτικές για μέρη που επισκέπτονται, προκαλεί παράπονα από τις επιχειρήσεις που φιλοξενούνται στην υπηρεσία. Η ανάπτυξη της ιστοσελίδας στηρίζεται στη δημιουργία μιας συμπαγούς διαδικτυακής κοινότητας που συνεισφέρει εντατικά με περιεχόμενο και κριτικές, ωστόσο η διαφάνεια της τίθεται σε αμφισβήτηση, με τις επιχειρήσεις αλλά και πολλούς καταναλωτές να προσπαθούν να κατανοήσουν πώς ακριβώς λειτουργεί.

Μάλιστα, από τη στιγμή που υπηρεσίες όπως το Yelp αλλά και κοινωνικά δίκτυα όπως το Facebook, το Twitter και το MySpace γνώρισαν την απότομη άνθιση των τελευταίων ετών, το φαινόμενο εντάθηκε. Η εύρεση της ιδανικής ισορροπίας μεταξύ των στοιχείων που υποστηρίζουν την ύπαρξη και ανάπτυξη τους, αλλά και η διατήρηση της βάσης χρηστών, πιθανόν μέσα από βελτιωμένα κανάλια επικοινωνίας, θα προσδιορίσουν κατά πόσο θα εξακολουθήσουν να χαρακτηρίζονται από ζωντάνια και κερδοφορία.

Κάποιοι αναρωτιούνται γιατί πολλές από τις κριτικές των χρηστών εξαφανίζονται μυστηριωδώς από τις σελίδες του Yelp. Η Λέσλι Ταγκόρντα, ιδιοκτήτρια εταιρείας web design παρατήρηση ότι πολλές κριτικές για την επιχείρηση της εξαφανίστηκαν τα τελευταία δύο χρόνια. Αυτό της προκαλεί ανησυχία, αφού όσο περισσότερες κριτικές, τόσα περισσότερα τηλεφωνήματα μπορεί να δεχθεί από πιθανούς πελάτες, όπως εξήγησε η ίδια.

Κατόπιν επικοινωνίας με την ίδια την εταιρεία, της εξήγησαν ότι πολλές κριτικές ενδέχεται να σβηστούν από ένα αυτοματοποιημένο πρόγραμμα που φιλτράρει όσες δε θεωρούνται αξιόπιστες. Αν και αρχικά η απάντηση της εταιρείας την ικανοποίησε, η Ταγκόρντα εξακολουθεί να μην αισθάνεται άνετα με τους σκοπούς που εξυπηρετεί η υπηρεσία. «Πιστεύω ότι θα πρέπει να είναι πιο ξεκάθαροι σχετικά με τον τρόπο που δημοσιεύονται οι κριτικές αλλά και τι συμβαίνει με τις κακές κριτικές».

Ο διευθύνων σύμβουλος του Yelp, Τζέρεμι Στόπελμαν, υπεραμύνθηκε του τρόπου που το Yelp σταματάει τη δημοσίευση κάποιων κριτικών, αναφέροντας ότι αν η εταιρεία παρήχε λεπτομερή εξήγηση της διαδικασίας, οι χρήστες θα έβρισκαν τρόπο να την παρακάμψουν. Ο ίδιος αναγνώρισε ότι αυτή η τακτική μπορεί να προκαλέσει έκπληξη και προβληματισμό σε πολλές επιχειρήσεις. Κάποιες εξηγήσεις μπορεί κάποιος να βρει στο αντίστοιχα των «Συχνών Ερωτήσεων» της ιστοσελίδας, ωστόσο δεν κατευθύνονται όλοι οι χρήστες εκεί. «Θα πρέπει να το κάνουμε τόσο κατανοητό ώστε όλοι να καταλάβουν ότι αυτό θα συμβαίνει», εξηγεί ο Στόπελμαν, επισημαίνοντας ότι τέτοιες συμπεριφορές είναι ως ένα βαθμό κατανοητές, αφού το περιεχόμενο παράγεται εξ' ολοκλήρου από τους χρήστες-καταναλωτές, οι οποίοι είναι συχνά απρόβλεπτοι.

Μέσα σε αυτό το κλίμα έρχονται να προστεθούν και αναφορές σε μέσα ενημέρωσης σχετικά με την απόκρυψη αρνητικών κριτικών, ή την καλύτερη προβολή αντίστοιχων θετικών, με χρηματικό αντάλλαγμα. Το Yelp ωστόσο αντικρούει τις κατηγορίες λέγοντας ότι πρόκειται για παρεξήγηση. Σε μια προσπάθεια εξομάλυνσης αυτής της κατάστασης, η ιστοσελίδα αφιερώνει πλέον περισσότερες πηγές στην ερμηνεία των δραστηριοτήτων της. Πρόσφατα μάλιστα προχώρησε σε αναπροσαρμογή του περιεχομένου του προφίλ της εταιρείας, προσθέτοντας μία λίστα δέκα πραγμάτων που οι επισκέπτες θα πρέπει να γνωρίζουν για την υπηρεσία.

Το Yelp δεν είναι η μόνη ιστοσελίδα κοινωνικού περιεχομένου που έρχεται αντιμέτωπη με θέματα διαφάνειας. Το Facebook πρόσφατα βρέθηκε να κατηγορείται από χιλιάδες χρήστες του για παραβίαση της ιδιωτικότητας του περιεχομένου που ανεβάζουν οι χρήστες, μετά από αλλαγή των Όρων Χρήσης της υπηρεσίας, σύμφωνα με τους οποίους το Facebook αποκτούσε πλήρη έλεγχο στο περιεχόμενο των μελών του. Τελικά, υπό τις πιέσεις των ίδιων των χρηστών του και της έκτασης που έλαβε το θέμα στα μέσα ενημέρωσης, ο Μαρκ Ζούκερμπεργκ, εκ των ιδρυτών της υπηρεσίας, διαβεβαίωσε τους χρήστες ότι το Facebook δεν έχει κανένα έλεγχο στο περιεχόμενο των χρηστών αλλά και ότι δεν θα άλλαζε τους όρους χρήσης του.

Το ζήτημα της διαφάνειας ανάγεται σε μείζονος σημασίας για πολλές ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης, ειδικά από τη στιγμή που αναζητούν τρόπους να δημιουργήσουν έσοδα. Τι ποσοστό της πληροφορίας σχετικά με τους χρήστες μπορούν να διαθέσουν στις διαφημιστικές χωρίς να προκαλέσουν αντιδράσεις; Φυσικά, δεν μπορεί να μείνουν όλοι ευχαριστημένοι από αυτή την ιστορία. Η Λι Ρέινι, του Ινστιτούτου Pew στις ΗΠΑ, θεωρεί ότι τα κοινωνικά δίκτυα στο Web περνούν τη φάση των δοκιμών και λαθών, ελπίζοντας να καταλήξουν σε ένα μοντέλο που θα δεχθούν όχι μόνο οι χρήστες, αλλά και οι μέτοχοι.

Associated Press και ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΗ